Pubblicato il 03/03/2020
Rose è il Concierge donna del The Cosmopolitan Resort & Casino di Las Vegas.
Il Radisson Blu Edwardian Hotels in Inghilterra ha invece Edward come Concierge uomo.
A Edward e a Rose si può chiedere qualsiasi cosa e loro consigliano cosa fare, dove andare, cosa visitare, prenotano al ristorante, al centro estetico, in palestra, forniscono informazioni sui bar, acquistano i biglietti d'ingresso per mostre, musei, eventi, gestiscono i reclami e molto altro.
Rose però non è una donna e Edward non è un uomo.
Sono Assistenti virtuali (chatbot) costruiti su framework che impiegano l'intelligenza artificiale.
Questi Concierge esaudiscono qualsiasi desiderio dell'ospite, ma non riescono a fare tutto da soli.
Per realizzare alcuni desideri hanno ancora bisogno del supporto del personale umano dell'albergo.
Rose e Edward sono Concierge virtuali personalizzati per ogni singolo Cliente perché le strutture turistiche stanno cambiando il modo di interagire con i propri ospiti utilizzando anche l'intelligenza artificiale.
Gli assistenti virtuali raccolgono le informazioni e accedono ai dati del cliente, continuano autonomamente ad apprendere e a gestire l'interazione (Machine Learning) imparando dalla stessa e personalizzandola di volta in volta.
I Concierge digitali sono l'ultima frontiera degli alberghi di lusso perché, conoscendo i gusti e le abitudini dei Clienti, sono in grado di accrescere la relazione con l'ospite personalizzando nei minimi dettagli la loro esperienza in albergo.
Raccolte e analizzate le informazioni sull'ospite, l'assistente virtuale lo ricorda.
Quando il Cliente tornerà in una delle strutture del gruppo, anche in un altro luogo, troverà la camera esattamente come la desidera con la sua temperatura ideale, l'illuminazione da lui scelta, la musica preferita, la sua colazione, tutto questo e molto altro subito dopo il check-in e senza chiedere nulla.
L'aspettativa del Cliente sarà pienamente soddisfatta e aumenteranno notevolmente le probabilità che possa ritornare nel medesimo albergo che, più degli altri, gli ha permesso di vivere un'esperienza estremamente personalizzata durante tutto il suo soggiorno.
Concierge digitali e assistenti virtuali significano non solo brand awareness e reputation dell'albergo, profilazione e fidelizzazione del Cliente con conseguente incremento della revenue delle strutture.
Significano anche l'impiego di decisori automatizzati nelle combinazioni di dataset sia per predire il comportamento dell'ospite, ma anche per la cessione dei dati personali a terzi per fini di marketing e, in alcuni casi, anche al trasferimento dei dati all'estero.
L'adozione di queste tecnologie non deve far dimenticare che, prima di avviare un progetto in cui si decida di applicare l'AI in ambito turistico, occorre procedere con un'accurata analisi preliminare.
Bisogna chiedere l'intervento di esperti professionisti di settore che supportino l'organizzazione nell'individuare tutto quanto occorre affinché siano correttamente rispettate le norme in materia di trattamento dei dati personali.
Adoperarsi in fase preliminare significa scongiurare che si debba rivedere interamente il progetto in una fase successiva a causa di un'ispezione d'ufficio condotta dall'Autorità o per la semplice segnalazione di un Cliente al Garante della Privacy.
Bisogna, soprattutto, che siano condivisi e in maniera trasparente i princìpi chiedendo i consensi necessari, chiarendo all'interessato il fine sotteso e la logica dell'impiego di tale tecnologia affinché il desiderio di raggiungere risultati commerciali certi, non finisca per calpestare la libertà dell'uomo e la sua dignità.